Băncile vorbesc în premieră despre negocierile purtate cu consumatori prin intermediul CSALB

Consumer

Vizibil, cuantificabil
și benefic – așa descriu băncile
efectul implicării CSALB în rezolvarea problemelor dintre consumatori și
instituțiile financiare.

După aproape trei ani și jumătate de activitate a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) se constată o deschidere din ce în ce mai mare a instituțiilor bancare din România către rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor cu consumatorii.

Majoritatea băncilor au înființat structuri interne dedicate, au pregătit personalul pentru interacțiunea cu echipa de conciliatori CSALB și pentru soluționarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către Centru.

În plus, consumatorii sunt informați de existența CSALB încă de la semnarea contractelor, precum și prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale și agenții.

BRD SOCIETE GENERALE: Soluționarea alternativă a litigiilor oferită de CSALB este, pentru noi, o oportunitate și o alternativă de a îmbunătăți relațiile de business pe care le avem cu clienții.

Flavia Popa,
Secretar General, BRD Groupe Societe Generale

“Conciliatorii au fost
întotdeauna obiectivi și profesioniști, acesta fiind de altfel un argument în
plus pentru consumatori și bănci să apeleze la CSALB.  Au fost clienți care au înțeles că o negociere
nu este doar un proces de a cere și primi, ci că scopul este acela de a ne
întâlni la mijloc și de a ne strânge mâna ca urmare a găsirii unei soluții care
mulțumește ambele părți. Suntem interesați să
construim, pe cât posibil, soluții individualizate pentru fiecare client, în
funcție de fiecare speță. Sunt încă pași de făcut, însă suntem optimiști că
exemplele bune de până acum vor conduce la reducerea nemulțumirilor, costurilor
și a timpului pentru toți cei implicați în acest proces.“

RAIFFEISEN BANK: Pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, ușor de accesat.

Bogdan Atanasiu, Manager Managementul Reclamațiilor, Divizia Retail, Raiffeisen Bank  “Pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, ușor de accesat, clientul beneficiază de suportul unui conciliator extern de specialitate care poate recomanda atât băncii, cât și clienților soluții de rezolvare a situațiilor litigioase, care să fie acceptate de ambele părți. Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea și soluționarea cu prioritate a solicitărilor de conciliere primite prin intermediul CSALB, am recomandat clienților acest canal de soluționare alternativă a litigiilor prin intermediul site-ului băncii, al răspunsurilor trimise clienților, dar și prin materialele de prezentare pe care le-am pus la dispoziția acestora prin intermediul agențiilor noastre”. 

BCR: Dacă la începutul activității
CSALB exista o reticență din partea clienților de a apela la astfel de
servicii, în timp, publicul a prins încredere să apeleze la conciliatori

Ionuț
Stanimir, director de Marketing și Comunicare BCR 
“Banca Comercială Română sprijină în mod susținut activitatea CSALB,
fiind găsite întotdeauna soluțiile cele mai bune pentru clienții aflați în
dificultate. Încă de la crearea Centrului, am alocat activitatea de
conciliere unui birou intern
specializat în negocierile cu consumatorii băncii și ne-am implicat prin
crearea unui flux cât mai rapid de soluționare a cazurilor primite de la CSALB.
Informațiile despre activitatea CSALB sunt disponibile în contractele cu persoanele
fizice, pe website, în răspunsurile trimise la reclamațiile acestora, precum și
în sucursale. Ideea caravanelor CSALB este foarte utilă pentru a afla cele mai
bune practici. “

GARANTI BANK: Nivelul foarte bun de
pregătire a conciliatorilor în domeniul financiar-bancar oferă încredere atât consumatorilor,
cât și reprezentanților băncilor.

Tatiana
Jilavu – Head of Customer Experience – Garanti Bank
“Soluția alternativă prezintă avantajul unei rezolvări mai rapide, fără
costuri pentru consumator. Ne dorim ca rolul negocierii și al conciliatorilor
să fie mult mai bine ȋnţeles de persoanele fizice. Adresarea către CSALB
presupune o negociere, în care ambele părți ȋși dau tot interesul să găsească o
soluție de mijloc. Am avut cazuri încheiate amiabil, ceea ce ne bucură foarte
mult, dar ne-am confruntat și cu situații în care consumatorii au refuzat atât
soluția propusă de bancă, cât și pe cea prezentată de către conciliator. Sunt
și cazuri în care simpla participare la conciliere și explicațiile oferite de
bancă, fără alte compensații financiare, au fost considerate satisfăcătoare de
către consumatori.”

CEC BANK: Procedura concilierii este o
alternativă reală la soluționarea litigiilor prin intermediul instanțelor de
judecată

Mirela Iovu,
Director-Vicepreședinte Comitet de Direcție al CEC Bank
“Procedura concilierii este
considerată de CEC Bank drept o alternativă reală la soluționarea litigiilor
prin intermediul instanțelor de judecată. Încă de la înființarea CSALB, din
anul 2016 și până în prezent, CEC Bank este deschisă la soluţionarea alternativă
a litigiilor cu consumatorii, astfel că tot mai multe cereri ale acestora au
fost transformate în dosare. Majoritatea cazurilor acceptate de CEC Bank au
avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/gestiune. Aceste dosare au
fost finalizate cu succes, banca procedând la restituirea comisioanelor către
consumatori. “

ING
BANK
: Considerăm
CSALB un partener și ajutor de încredere pentru consolidarea și îmbunătățirea
relației consumator – bancă

Nicolae Andreica, Director,
Head of Advisory Channels Management
“CSALB a reușit în acești trei ani să câștige încrederea atât a consumatorilor,
cât și a noastră ca instituție bancară. Cazurile sunt analizate de
conciliatori, buni specialiști din mediul juridic și economic, cu o vastă
experiență în tratarea și gestionarea cazurilor. Recomandarea către
consumatori este să apeleze cu încredere la această alternativă și îi
asigurăm de întreagă deschidere și cooperare din partea tuturor celor implicați
în acest proces. ING Bank, împreună cu reprezentanții CSALB și
Corpul Conciliatorilor au colaborat constant pentru protejarea clienților,
respectiv consumatorii care apelează la procedura de conciliere. De asemenea, întâlnirile
organizate cu aceștia, cât și cu conciliatorii au fost de fiecare dată experiențe
plăcute, în sensul în care s-a reușit construirea unei relații bazate pe încredere
și respect reciproc.“

BANCA ROMÂNEASCĂ: A
crescut nivelul de educare a consumatorilor și modul în care instituția bancară
este percepută de aceștia.

Reprezentanții
Banca Românească
“Procedura concilierii în
România ca soluționare alternativă a litigiilor este utilă în gestionarea unor
cazuri care nu își găsesc soluționarea prin mijloacele clasice, evitând costuri
și timp în cazul unor acțiuni în instanță. Încă de la înființarea
CSALB, Banca Românească a reflectat procedurile de soluționarea alternativă
a litigiilor 
în fluxurile specifice activităților dedicate tratării
petițiilor venite de la consumatori, clienții băncii. Impactul demersurilor de
negociere cu aceștia, făcute de CSALB, este vizibil și cuantificabil. A crescut
nivelul de educare a consumatorilor și modul în care instituția bancară este
percepută de persoanele fizice. “

75% dintre români spun că au o relație bună cu băncile. Care sunt
motivele de care se plâng restul de 25%

Reacția pozitivă a
băncilor la procedura concilierii este una îmbucurătoare, în contextul în care,
potrivit celui mai nou studiu CSALB realizat în parteneriat cu Finzoom.ro,
nivelul de integrare financiară a consumatorilor români este unul crescut: doar 8% dintre respondenții online spun
că nu folosesc niciun produs bancar și nu dețin nici măcar un cont curent sau
un card.

În general, românii nu au întâmpinat probleme cu banca sau cu un IFN, peste 75% dintre
cei chestionați declarând că au o relație bună cu instituțiile financiare. Dintre românii care sunt nemulțumiți de relația cu băncile/IFN-urile, 38%
au menționat comisioanele drept principala cauză, iar 33% condițiile
contractuale considerate dezavantajoase.

Un procent de 15% dintre cei
intervievați spun că au dificultăți la plata ratelor, iar printre principalele  cauze care au dus la întârzieri se numără
schimbarea situației economice generale și schimbarea situației
familiale (plasate pe primele două locuri de 55% dintre respondenții la
chestionar).

Dintre situațiile
familiale care generează dificultăți în plata ratelor, cele mai importante
sunt: pierderea locului de muncă
pentru cel puțin un susținător al familiei (37%), apariția unei cauze/probleme
medicale care necesită rezolvare urgentă (23%), precum și scăderea venitului
pentru cel puțin un membru al familiei (23%).

Studiul a fost realizat online, în luna
iunie, pe un eșantion de 1.220
persoane intervievate
, 34% cu vârsta cuprinsă între 45-64 ani și
33% cu vârsta între 35-44 ani, majoritatea femei salariate (71%), cu o vechime
de peste 15 ani (42%).

The post Băncile vorbesc în premieră despre negocierile purtate cu consumatori prin intermediul CSALB appeared first on Stiri Bancare.

Source: Stiri insolventa 2

By | 2019-08-19T14:23:28+00:00 august 19th, 2019|Uncategorised|0 Comments